年収
450万円
国内コンタクトセンター受託会社（従業員600名）
CS担当（SaaSプロダクトのサポート窓口）
年収
+44%650万円
国内BtoB SaaS企業（シリーズC・従業員200名）
カスタマーサクセスリード（SMB担当チームリーダー）
課題
転職前に越える必要があった壁
- コンタクトセンター勤務（受託）とSaaS企業のインハウスCSでは求められるスキルが異なると感じていた
- 「問い合わせ対応」という受け身のスタンスから「能動的な顧客支援・チャーン防止」への転換が必要だった
- NRR（ネット収益維持率）・チャーンレート等のSaaS指標を業務で扱った経験がなかった
- チームリーダー職への応募だが、明確なマネジメント経験が浅かった
- 年収450万円からの大幅アップには「プレイヤーからリーダー」への転換が不可欠だった
取り組みプロセス
Week 1
CS業務の実績を整理
担当プロダクトの月間問い合わせ対応件数（200件超）・一次解決率（87%→93%に改善）・FAQ整備（記事数0→45本）・後輩育成経験（3名）を定量化
Week 2
SaaSのCS職求人15件を精読
チャーン防止・オンボーディング設計・QBR（四半期ビジネスレビュー）が求められると把握。Gainsight入門・CSM Certification（無料）を受講しNRR・LTVの概念を習得
Week 3
職務経歴書を「顧客の成功体験設計」という観点で再構成
FAQ整備と後輩育成を「プロセス改善とチーム強化」として記述。コンタクトセンター経験をSaaSインハウスCSの前段として位置づけ
Week 4
IT・SaaS特化エージェント2社に登録
CS関連求人8件に応募。LinkedInのプロフィールにCS業務の実績を追記し、ヘッドハンターからのDMを受信できる態勢を整備
Week 5
4社で一次面接
「チャーン防止のためにどんな施策を打ちますか」という質問に対し、FAQ整備・プロアクティブな連絡・オンボーディング改善という具体策を提示して好評
Week 6
2社で最終面接
CS部門長との対話。「SMBチームのリーダーとしてどう成果を出すか」についての90日計画を資料で提示。後輩育成経験をマネジメント素地として訴求
Week 7
内定2件（年収600万円・620万円）
「チームプロセス改善の実績とリーダーシップ素地」を根拠に650万円への交渉を実施
Week 8
第一志望のBtoB SaaSから650万円のオファーで内定承諾
入社前にSaaS業界の動向とチャーン要因のリサーチを開始
学び
- コンタクトセンター経験は「大量の顧客対応で磨かれた課題解決力とコミュニケーション力」として評価される
- SaaS CSへの転換では「チャーン防止の考え方」を語れることが最重要。受け身対応から能動的支援へのマインドセットを面接で証明する
- FAQ整備・業務改善・後輩育成の経験はリーダー職への応募で「マネジメント素地」として活用できる
- CS認定資格（Gainsight等）は転職活動中の学習姿勢の証明として有効。SaaS指標の理解を示すことができる
- 90日計画を面接に持参することで、入社後の明確なビジョンを示せ、他候補者との差別化になる
ご本人コメント
コンタクトセンターからSaaSのCSリードなんて無理だと思っていましたが、FAQ整備や後輩指導の経験が「プロセス改善ができる人材」として評価されました。チャーン防止の考え方を勉強して面接で語れるようにしたことで、「SaaSの現場で動ける人」という印象を持ってもらえた気がします。準備次第でキャリアは思った以上に動かせると実感しています。